2018/12/20 nakanoshima.dev「Amazon Connect」に参加しました

2018/12/20にnakanoshima.dev「Amazon Connect」に行きました。
nakanoshima-dev.connpass.com

参加してのメモです。

参加動機

簡単な問い合わせフローは以前構築したことがあったので、Amazon Connectだけだとかなり簡単に構築出来てしまうことは経験済みでした。 なので正直参加するか悩んでいたんですが、、、内容をよく見るとLex,Transcribe,Comprehendの文字が…
おぉ、この辺りは触ったことないし、これは面白そうだぞ！というわけで参加しました。

03,0120番号

申請すれば、03や0120の番号も取得できるとのこと。
ただし、総務省の規定か何かで、実在する企業か確認する為の書類のやり取り等が必要だそうです。

構築したコンタクトセンター

旅行予約のコンタクトセンターが題材でした。
電話をかけて、自動音声が流れ、１番はボットによる予約、２番はボットによる予約確認、３番はエージェント（担当者）に繋ぐ、というフローです。
エージェントとの通話は、エージェント・お客様両方を通話録音して音声ファイルをs3に出力し、テキスト変換した後、センチメント分析を行う、という物でした。

実際のところ日本語未対応が多い

すっかり忘れてたんですが、Lex,Transcribe,Comprehendは日本語に未対応です。 なので、ハンズオンでは英語で構築して、拙い英語でボットに話すという、英語苦手勢からすると苦行でした。 （Lexさんに俺の「One」と「NewYork」は通じなかった… ）
また、S3に出力したwavファイルをテキスト変換するTranscribeも、センチメント分析を行うComprehendも英語として処理しました。

所感

Lexを使えば電話で予約を取れるのはめっちゃ良い。
センチメント分析も良い感じに思いました。が、落ち着いてから考えてみたら、ちょっと気になることもありました。
あと、そもそもLexとかTranscribeとかComprehendとか別で構築する必要があるのが面倒なので、早く統合して欲しいす。

気になること・やってみること

• コンソールで見れる属性にセンチメント分析の結果が表示されていたけど、最終的な結果だけなのか？
  • Comprehendをちゃんと知らないとか、今回のLambdaソースをちゃんと見てないとかある状況なので、別途確認してみよう。
  • 途中状態、というかどう感情が遷移したのかを取ってみたい。
    • 例えば、お客様が最初お怒りだったところを、エージェントの巧みな話術で落ち着かれた流れを可視化・分析して、応対マニュアルに反映、とかユースケースありそうですし。
• AWSサービスで日本語対応していないなら、GCPやAzureと連携したら出来るのか？
  • 流石にボット部分をLUISに渡したりは難しい気がする…レイテンシーも含めて。
  • Speech To Textやセンチメント分析は、リアルタイム性は求められないと思うので、サクッと実現できそう。
  • ただ、今回のハンズオンでは、エージェントと顧客の感情が、それぞれ別々で表示されていたが、同様に表現できるのかはまだ分からない。
  • コンソールに表示するようにしていたが、分析するベースならDBとかに突っ込む方が良いのかな。

この辺はもうちょっとやってみないと分からないんだけど、英語ェ…
またやってみる気になって、やってみたら纏めてみましょうかねー